投诉处理规则

1. 投诉范围

• 服务者未到场、迟到、临时取消。
• 用户未到场、恶意取消、恶意差评。
• 服务内容与订单不符。
• 私自加价、强制消费。
• 底片、精修、视频未按约定交付。
• 妆面、造型、拍摄质量严重争议。
• 跑单、私下交易。
• 侵犯肖像权、隐私权、作品权。
• 辱骂、骚扰、威胁、人身攻击。
• 退款争议。
• 其他违反平台规则的行为。

2. 投诉时限与材料

普通摄影、化妆订单，用户应在服务完成后 7 日内提出投诉。婚礼、活动、企业拍摄等复杂订单，用户应在服务完成后 15 日内提出投诉。

涉及隐私泄露、肖像侵权、骚扰、跑单、违法违规等严重事项，不受上述时间限制，但投诉方应在发现后尽快投诉。

• 订单编号。
• 服务时间、地点。
• 问题描述。
• 聊天记录。
• 支付记录。
• 照片、视频、成片、花絮。
• 通话记录、定位记录。
• 现场证人说明。
• 其他证明材料。

投诉方应保证材料真实、合法，不得伪造证据、恶意投诉。

3. 处理流程

• 用户或服务者提交投诉。
• 平台客服在 24 小时内受理。
• 平台向另一方核实情况。
• 双方在 48 小时内提交说明和证据。
• 平台根据材料进行判断。
• 平台提出处理方案。
• 双方确认或平台按规则执行。
• 必要时进行退款、补偿、处罚、下架、封禁等处理。

一般投诉原则上在 7 个工作日内处理完成。复杂投诉可适当延长。

4. 平台处理方式

• 解释说明。
• 协调补拍。
• 协调重修。
• 协调补妆或重新服务。
• 部分退款。
• 全额退款。
• 优惠券补偿。
• 扣减服务者结算款。
• 扣除服务者保证金。
• 服务者警告、降权、暂停接单、清退。
• 用户警告、限制下单、限制评价。
• 移交司法或行政机关处理。

5. 质量争议判断标准

摄影、化妆、修图属于审美服务，平台不会仅因用户主观不喜欢即认定服务者违约。

• 实际服务人员与订单约定不一致。
• 服务时间明显不足。
• 成片大量虚焦、闭眼、严重曝光错误。
• 未交付约定数量底片或精修。
• 承诺底片全给但拒绝交付有效底片。
• 妆面明显脏乱、严重浮粉、严重脱妆。
• 发型未完成或与约定明显不符。
• 成片与服务者宣传作品存在明显虚假差距。
• 服务态度恶劣，影响服务完成。
• 其他明显低于基础服务标准的情形。

6. 恶意投诉与隐私肖像投诉

• 捏造事实。
• 伪造聊天记录、照片、支付凭证。
• 服务已正常完成后恶意要求全额退款。
• 以差评、投诉威胁服务者私下赔偿。
• 多次无理由投诉。
• 侮辱、骚扰、威胁平台或服务者。

用户投诉服务者未经授权发布照片、视频、妆造前后对比图的，平台应优先处理。经核实后，平台可要求服务者立即删除相关内容，并根据情节采取警告、扣分、暂停接单、扣除保证金、清退等措施。

涉及未成年人、婚礼家庭场景、身份证件、居住地址等敏感内容的，平台应从严处理。